Twitterを会社で使うための準備として必要なこと
始める前にいろいろと決めておかなければいけないことがある。
まず一番はもちろん、Twitterを何のために使うのかという目的。
そして何をしてゴールとするのか。
会社で商用利用する目的は大きく分けてこの３つ。
- Twitter上での市場調査をする
- 直接的な販促・キャンペーンなどのお知らせをする
- コミュニケーションして顧客との距離を縮める
１．目的を決める
当然ですが目的が必要です。
最も簡単なのは、
Twitter上での市場調査をする
製品やサービス名で検索し、関連するツイートを探して市場の反応を見る。
サブキーワードや略名なども検索し消費者の生の声を拾える。
たとえばスーツ屋さんだとして、「スーツ」「色」となど検索すると、「糸の色
を見ている人がいておしゃれだなー」というようなツイートもあれば、 「上下
間違えたけど上下同じ色なのでＯＫ」とか「破れたけど目立たない色でよかっ
た」とかいろいろ市場の声が聞けます。
ブログでは書くほどのことでもないことでも、Twitterではつぶやきがあります。
目標にするにはTwitterから顧客の生の情報を聞き出し販促や製品につなげる
次は
キャンペーンのお知らせ
これを「やること」はまったく問題ないです、キャンペーンなどお客様のお得な事をどんどんつぶやくだけです。
「今日は●●●が安いよー」とかそんな感じでアピールする。
徹底した一方通行のつぶやき。
すでにネット上にお客様が存在する場合にはいいのですが、規模が小さければ小さいほどフォロワーを増やすのに時間がかかる。
目標設定はフォロワー数、Twitter経由の売り上げ額
最後は
コミュニケーションして顧客との距離を縮める
Twitter上の人と会話することで自社の商品やサービスの認知をあげることです。
Twitterらしい使い方だと思います。ユーザーとのコミュニケーションを積極的に行うので、会社の規模に左右されず、Twitterを担当する人の能力にかかってくる。
目標は、１日のつぶやく数だったりフォロワー数だったり、自分宛の返信数やリツイート数
２．ガイドライン
始める前に、つぶやく方針を考えなければいけません。
大手企業でもＳＮＳの失敗が目立ちます。
僕が強烈に覚えているのは、牛丼の吉野家ではアルバイトが「テラ丼」と称し、超大盛りの牛丼を作って動画サイトにアップした事件です。たくさんのコミュニティサイトでも批判が発生し、テレビのニュースでも繰り返し放送されました。
これはTwitterではなく動画サイトでしかもアルバイトのモラル問題です。
しかし怖いのは、ＳＮＳは一度火がつくと止まらないいわゆる炎上という事態が起きます。
これは絶対に防備しなければいけませんし起きたとしてすぐ対応をしなければいけません。
言葉遣い、内容（機密事項）、固有名詞をどこまで使うのかなどなど、しっかりと決まりがあるべきです。
モラルの問題ではありますが、規模の大きい会社ほど厳しくしておかなければいけません。
また、アメリカのスターバックスにはこんな事例があります。
スタバは2009年のソーシャルメディアを有効活用する世界の企業トップ１１位に
なっています。しかし彼らは「お客様が店内で写真撮影をすること」についてガイドラインが定まっていなかった。お客様が店内を撮影し、Twitterやブログなどへの写真の投稿は宣伝になります。
しかし、撮影の際に他のお客様やスタッフが写る事がプライバシーの問題となるた断りたいときもあります。そのため店により対応が異なっていたり、本部と店舗の意見も違っていたりしためにSNS内で批判の書き込みが発生、その後も明確な線引きがなされなかったために更に批判が大きくなりました。
Twitterだけではなくソーシャルメディアは、個人の振る舞いで企業が左右される場合も大いにあるため、言動・マナーや禁止事項を定め、炎上の対応も考えておきましょう。
３．社内の体制を作る
社内全員の認知が必要です。
基本的に一人か二人でやることになると思いますのでそのフォロー体制が必要です。
Twitterの使い方によっては知識を求めなければいけない部署もあるはずです。
目的とそこにルールがあり、フォローの体制が整えばＧＯです。
以下メモ
スターバックスの事例からは多く「ソーシャルメディアの難しさ」を学べるところは多かった。個人的に感じたことのメモ
ソーシャルメディアを使えているスターバックスでも失敗する。
本部と店舗（現場）、部署間の連携が難しい。
指摘を放置せず迅速な対応が必要。
